国服《地下城与勇士》86.79%投诉涉及无故封号

近日，315消费电子投诉网网络游戏维权投诉专区中，投诉率最高的当属腾讯公司旗下运营的《地下城与勇士》(以下简称“dnf”)。在电脑维护投诉专区中，加入“dnf维权”群组的人数，比其他所有群组人数的总和还要多。为此，人民网游戏频道记者采访了315消费电子投诉网的相关负责人，了解关于《地下城与勇士》投诉和处理情况。玩游戏赚钱 不再是一个梦想，很多玩家到外服通过玩游戏赚钱，打来的金币想要快速的出手还可以通过专业玩家网的游戏比价器进行交易的。

86.79%的投诉涉及到账号无故被封

该负责人告诉记者，玩家大规模的维权投诉，源于腾讯dnf封号事件。“截止3月26号中午11点，加入维权群组的人数达到10048人，目前人数仍在不断增加中。‘dnf维权’群组的玩家投诉内容包括账号被封、服务器卡、新年礼包、账号被盗、物品丢失无法找回或只能找回一些低级装备等，其中绝大部分是关于游戏账号被误封的投诉，群组里的讨论超过95%的话题是与账号被封有关。而从315ts投诉中心问题设置显示的数据来看，2010年地下城与勇士的投诉中，86.79%的投诉涉及账号无故被封。”

记者在调查中发现，315消费电子投诉网“dnf维权”是在2009年8月底由玩家自发创建的，群组的管理也大都由玩家负责，是dnf玩家讨论维权的一个集中地，因为该群组人气比较旺，已经成为dnf维权的主要阵地之一。玩家利用游戏外挂这种辅助手段可以轻易得到其他正常用户无法得到、或必须通过长期运行程序才能得到的游戏效果。一款好的游戏工作室外挂无疑是网游工作室更好发展的法宝。

玩家维权投诉节节攀升

该负责人回顾之前发生的几次玩家大规模维权投诉事件时表示，玩家首次大规模的投诉发生在 09年8月份，dnf投诉量在历经短暂的回落后，因为封号问题再次爆增，为了让大家有个集中讨论维权问题的地方，让社会各界更好的了解dnf玩家的心声，有玩家在315家园创建了“dnf维权”群组。

09年9月份发生了第二次大规模的封号事件，玩家甘腾云在群组发了一个帖子《封号联名信，被封过的写上服务器，账号，角色名字联名上书，看看我们的力量》，得到了众多玩家的响应，截至到10年3月26日，已经有5400多位玩家跟帖联名上书。玩家在这次投诉中，除了反映被误封的情况外，还有较多的玩家反映08年被封一年的账号仍没得到解封或解封了再上线又被封永久了。

从09年9月份至今，针对《地下城与勇士》的投诉节节攀升。每月均会发生大规模的封号事件，其中1月份dnf的投诉中涉及封号的比例高达93.11%，2月份因春节礼包问题及服务器更新后卡机问题较多，再加上封号方面的投诉，投诉量达到近期的一个高峰，而封号比例有所下降，却还是占到82.71%。

腾讯处理不够及时

采访中，该负责人告诉记者，针对315消费电子网反馈给腾讯的玩家投诉，腾讯表示因投诉量大，无法做到一一回访投诉人，只能回访部分投诉的玩家。而针对玩家投诉被封的情况，腾讯强调不存在误封现象。但仅有为数极少的玩家能够得到解封的处理。专业玩家网提供游戏币库存系统，方便网游工作室找到更好的出货渠道，想要游戏出货的游戏工作室到专业玩家网注册会员就可以享受我们带给你们的方便与快捷。

对于投诉的处理，腾讯回复的速度较慢，而且大多为模板化的回复“已联系用户。尊敬的用户，您好，关于您的问题，经核实，该帐号由于在游戏中使用非法软件导致被停封一年，无法提前解封，还请谅解。”

关于回访投诉用户的情况，在腾讯回复的内容中提到“已联系用户”，实际上，不少投诉用户反馈自己并没有接到腾讯客服的电话或者qq回访。专业玩家网提供游戏币库存系统，方便网游工作室找到更好的出货渠道，想要游戏出货的游戏工作室到专业玩家网注册会员就可以享受我们带给你们的方便与快捷。

怎样保障玩家利益

网络游戏作为一个新兴产业，在售后服务方面必须要向传统行业学习，这样才能健康持续的发展。315消费电子投诉网的工作人员建议，作为运营商应从以下四点提供服务质量，保障玩家利益。

1、客服电话的完善。

据玩家反映，在游戏出现问题希望联系客服时，却打不通电话，通过网上申诉却基本上是复制粘贴的模板回复，没有任何的作用。在游戏用户不断增加，而寻求客服帮助的用户也不断增加的情况下，腾讯公司需要大力完善呼叫中心，避免出现客服热线电话打不通的情况。

2、增加客服投入，提升投诉处理回访质量。

腾讯的网游在09年发展较快，市场占有率也上升到了行业首位，但是售后服务的发展远远跟不上市场的增长，市场的快速膨胀，却没有相应的售后服务作为保障，投诉处理人手不足，导致用户不满情绪累积，投诉也会越来越多，从而进入恶性循环。如果腾讯相关部门没有意识到这个问题，增加对客服的投入，提升投诉处理回访质量，妥善做好客户关系的维护工作，一旦不良口碑在业内广泛传播后，再想亡羊补牢为时已晚了。专业玩家网提供游戏币库存系统，方便网游工作室找到更好的出货渠道，想要游戏出货的游戏工作室到专业玩家网注册会员就可以享受我们带给你们的方便与快捷。

3、从技术上封杀外挂，减少误封几率。

尽管dnf外挂很多，但是由其而引起的误封情况也很多，腾讯需要加强从技术上封杀外挂的使用，并减少误封的几率。

4、被封账号物品的时限不受影响。

据被封玩家反映，在账号被封的时间内，账号里的限时物品使用时间也照样被扣除，经常出现账号解封了，而物品却失效的情况，而如果是被误封的情况，玩家则更为冤枉，物品没有消费却被无辜消耗，涉嫌侵犯了玩家的权益，故希望腾讯能够根据被封时间的长短相应的延长限时物品的使用时间。

如果能做到这四点，相信投诉量居高不下的状况能有效得到缓解。在这里，也希望所有的运营商能够提高网络游戏产品的售后服务意识，给玩家一个和谐的网络游戏消费环境。