透过游戏客服看本质：纠结的网游虚拟财产保护

新浪游戏获悉，近日一网游用户由于遭遇“系统漏洞”，致使其在游戏中投入大量时间和金钱的“孩子”(与一些网游中的“宠物”类似)丢失。几经周折找回后，“孩子”却与丢失前技能差距很大。为此该用户在某知名论坛发帖，引来众多网友对当前游戏客服“不作为”进行讨论。

在此前类似案例中，不少网游用户在自身权益受损时都会将问题归结为“客服不作为”，然而问题并非如表象所呈现的那么简单。一业内人士指出，网游用户与客服矛盾突出，除客服本身质量问题外，与当前网络游戏虚拟财产界定不清、相关保护法律缺失有很大关系。

2009年账号被封、被盗及客服质量都是网游投诉热点

虚拟财产保护流程纠结 求保护群众呼声高涨

事实上，类似上述案例在互联网中非常常见。一般形式为：用户游戏中财产或账号丢失、被删，当于运营公司交涉时，运营公司客服往往又没有标准的服务流程指导，“推三阻四”、“踢皮球”甚至恶言相向；用户转向执法部门求助时，往往又会以“没有虚拟财产保护相关法律”为由被拒绝，最终令用户遭受损失。

随着互联网不断普及，虚拟财产已经涉及到越来越多的人。据CNNIC和CNCERT联合调查数据显示，在2009年期间，14.6%拥有虚拟财产的网民曾因网络游戏、即时通信聊天工具等账号被盗造成虚拟财产损失。而在315消费电子投诉网上，封号、账号被盗等与游戏用户权益相关的投诉比例惊人。玩家利用游戏外挂这种辅助手段可以轻易得到其他正常用户无法得到、或必须通过长期运行程序才能得到的游戏效果。一款好的游戏工作室外挂无疑是网游工作室更好发展的法宝。

南京大学经济学博士后陆岷峰认为，中国网络虚拟货币市场规模每年正在以20%的速度增长，我国应尽快设立专门的《网络经济法》。

而相关调查也显示，网民对虚拟财产的保护有着强烈的意愿。61.8%的网民表示希望国家立法保护虚拟财产的合法性；希望厂商提供防护申诉机制或愿意购买厂商安全增值服务的网民也比较多，分别占50.3%和46.7%。此外，由于虚拟财产天然具备的商品流动性特征，仅有18%的网民认为国家应立法禁止虚拟财产的交易。

虚拟财产保护意愿调查

相关保护正在启动 试水效果有待验证

虽然我国关于虚拟财产保护方面尚处于法律盲区，但是相关法规以及地方性政策已经出台，为网游虚拟财产乃至整个整个互联网虚拟财产保护作出重要尝试。玩游戏赚钱 不再是一个梦想，很多玩家到外服通过玩游戏赚钱，打来的金币想要快速的出手还可以通过专业玩家网的游戏比价器进行交易的。
 

2009年6月，文化部下发了《关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》，“通知”规定，用户在网游虚拟货币的使用过程中出现纠纷的，应出示与所注册的身份信息相一直的个人有效身份证件。网游运营企业在核实用户身份后，应提供虚拟货币充值和转移记录，按照申诉处理程序处理。用户合法权益受到侵害时，网游运营企业应积极协助进行取证和解决。

2010年3月，深圳市发布了《深圳市公安局2010年度公共服务白皮书》，将把网络虚拟财产保护纳入监管范畴。“白皮书”将提供虚拟财产(装备)丢失、被盗找回服务，“全力保障网民虚拟财产的权益，并列出了时间表”。